投訴焦點(diǎn)
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服務(wù)承諾
服務(wù)承諾
一、食堂服務(wù)剖析：
食堂承包是餐飲經(jīng)營(yíng)，屬于服務(wù)行業(yè)。如果是工廠企業(yè)自營(yíng)食堂、或由有關(guān)系的私人經(jīng)營(yíng)食堂，食堂廚工無(wú)法有服務(wù)意識(shí)：“都是工廠里的員工，憑什么要我食堂人員去伺候其他員工?！?/span>
服務(wù)既然無(wú)從談起，吃飯的員工有意見(jiàn)、有苦衷也只能吞進(jìn)肚子里，無(wú)處申告投訴；由此打擊員工的勞動(dòng)積極性，極易造成員工流失，增加招工難度，從而直接影響工廠企業(yè)的正常生產(chǎn)，即使有能力接到優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)訂單，也會(huì)迫使謹(jǐn)慎考慮接單與否。
社會(huì)上有這樣的一種觀念：食堂外包出去也不見(jiàn)得好到哪了去，說(shuō)不定更差勁。
食堂承包經(jīng)營(yíng)行業(yè)的確有魚(yú)目混珠，實(shí)力與口碑參差不齊。雖然如此，做得好的外包食堂比比皆是。如果外包食堂不怎樣好的話，不外乎以下兩種情況：廠方選擇承包商時(shí)較為輕率不夠謹(jǐn)慎；食堂外包后不怎么監(jiān)督。
一般優(yōu)質(zhì)的食堂承包商不勞廠方時(shí)時(shí)監(jiān)督；在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如果出現(xiàn)了與承包商承諾的服務(wù)質(zhì)量不符的現(xiàn)象時(shí)，廠方就應(yīng)該啟用監(jiān)管的權(quán)利以便維護(hù)員工的伙食質(zhì)量，監(jiān)管條例應(yīng)有當(dāng)月累計(jì)翻倍處罰條款。
二、服務(wù)承諾：
1、供餐質(zhì)量保證
1）維持供餐作業(yè)穩(wěn)定性
嚴(yán)格按照飯?zhí)霉芾碇贫茸鳂I(yè)，確保貴司享有符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容。
2）保持菜色質(zhì)量一致性
飯?zhí)媒?jīng)理根據(jù)營(yíng)養(yǎng)均衡性開(kāi)出符合大部分客戶需求之菜單，確保膳食品質(zhì)和貴司要求。
3）解決異常問(wèn)題實(shí)時(shí)性
供餐現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理實(shí)時(shí)巡視餐廳，負(fù)責(zé)解決供餐現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件及各種膳食需求與問(wèn)題。
4）提升現(xiàn)場(chǎng)人員服務(wù)積極性
必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及過(guò)關(guān)考核合格，并帶有效健康證人員的廚務(wù)人員，方可為貴司服務(wù)。
2、環(huán)境和食品保證
1）注意環(huán)境衛(wèi)生安全性
定期舉行ISO9001點(diǎn)檢，督促員工隨時(shí)做好衛(wèi)生工作，提供一個(gè)整潔,明亮之用餐環(huán)境。
2）食品采購(gòu)來(lái)源保障安全,健康,環(huán)保性
對(duì)主要送貨商都要求有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、食用油質(zhì)量合格檢驗(yàn)報(bào)告，肉類(lèi)要求要有動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明。
3）飯?zhí)孟腊踩Ｕ闲?/span>
定期對(duì)廚房?jī)?nèi)消防用具進(jìn)行檢測(cè),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，定期對(duì)廚工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。
3、客戶投訴渠道
1）我司售后服務(wù)人員將定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪或親自拜訪，了解客戶食堂近期的意見(jiàn)與建議，每周至少一次。
2）于工作現(xiàn)場(chǎng)設(shè)投訴臺(tái)，負(fù)責(zé)登記客戶投訴的事項(xiàng)，并第一時(shí)間反饋至現(xiàn)場(chǎng)管理人員，同時(shí)跟進(jìn)改善進(jìn)度及結(jié)果。
3）食堂內(nèi)設(shè)意見(jiàn)簿及意見(jiàn)箱，由現(xiàn)場(chǎng)主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)至少每天開(kāi)啟一次，并于一個(gè)工作日內(nèi)將改善進(jìn)度及結(jié)果在意見(jiàn)簿內(nèi)或食堂信息欄上直接回復(fù)。
4、客戶抱怨處理辦法
1）我司將根據(jù)廠方抱怨的問(wèn)題性質(zhì)，對(duì)投訴人予以口頭（當(dāng)面）或書(shū)面回復(fù)該抱怨事件的整改辦法、整改期限及進(jìn)度等。
2）對(duì)于廠方投訴的問(wèn)題，若可立即改善的，則必須在一個(gè)工作日內(nèi)完成。若不能即時(shí)改善，如原因不明、操作難度較大或可能涉及其它部門(mén)之抱怨，由本司管理部經(jīng)理會(huì)同客戶相關(guān)部門(mén)及售后服務(wù)人員，召開(kāi)會(huì)議以確定客戶抱怨之癥結(jié)所在及處理對(duì)策和可行性。
3）我司管理部每月將對(duì)客戶進(jìn)行一至兩次的滿意度調(diào)查，根據(jù)實(shí)際情況制定詳細(xì)整改方案并監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)遵照?qǐng)?zhí)行。